OPINION – Le retail aujourd’hui

Je reviens avec un article qui fait état des lieux d’un secteur en perte de vitesse depuis des années et qui souffre de plus en plus. Il répond à question simple : quel sera le rôle des boutiques physiques dans le futur du retail de luxe?

De nombreux secteurs ont subi les conséquences de la crise sanitaire et des ravages du COVID 19. Le domaine du retail en fait partie, à cause des nombreuses restrictions imposées par le gouvernement. Résultat ? Les plans de relance se sont succédés mais on assiste aux fermetures de boutiques, la clientèle internationale a déserté et on note un véritable désintérêt des français pour la mode sur le territoire. Tous les acteurs du secteur vont enregistrer des pertes. En effet, le Groupe Printemps a annoncé la fermeture de 7 boutiques – Citadium et Printemps -, des multimarques comme Montaigne Market ferment leurs flagships face à la situation précaire…

La situation sanitaire et les confinements ont initié un changement auprès des consommateurs. Les comportements d’achat ont considérablement évolué pour se tourner vers le digital. Le e-commerce a vu ses ventes augmenter de 8,5% , au profit du retail physique.

Avec le développement du digital, le commerce s’unifie pour offrir une expérience d’achat globale, s’accordant sur tous les points de contact. En effet, l’interaction entre la marque, le client et la boutique est multipliée entre le site en ligne, l’accès facile des produits via les réseaux sociaux et la boutique. 

Le commerce unifié englobe l’offre totale du réseau grâce à l’activation de plusieurs leviers digitaux. Chaque personnel de vente ont accès au catalogue unique de leurs magasins mais ont également un aperçu détaillé des stocks des autres points de vente et centres de distribution. Le personnel de vente peut répondre facilement à la demande du client et lui permettre de se procurer le produit désiré.

Au delà de ce système, le commerce unifié permet la gestion des multiples ventes à distance. Avec des outils mobiles, centralisés, le personnel de vente a accès aux fichiers complets du clients, de son historique à ses préférences, en passant par sa wishlist. Pour ce dernier point, le vendeur peut avoir accès à la disponibilité d’un produit et répondre ainsi à toutes les questions et besoins de son client.

Egalement, l’accès au mobile offre une opportunité de vente. Un simple message expliquant l’arrivée de la nouvelle collection ou d’un produit pouvant séduire le client peut amener à un achat. L’expérience d’achat est personnalisée, privilégiées grâce à une synergie des canaux. Le retail de luxe doit trouver un équilibre entre la gestion technologique et l’expérience humaine.

Avec une l’optimisation des outils mobiles, chaque boutique de luxe gère de manière dynamique les stocks du réseau nationales et peut prendre en charge instinctivement les commandes. Cela vient renforcer la relation humaine. Car, même si le e-commerce prend de plus en plus de part de marché, le retail se définit par une expérience unique, hédoniste que les clients recherchent, même en période de crise.

La réalité augmentée a inspiré certaines marques du luxe. C’est le cas de L’Oréal ou plus récemment de la Maison Chanel sur l’offre cosmétique. Avec une application, les utilisateurs essayent virtuellement les produits. Cette expérience digitale n’est pas nouvelle mais les confinements ont accéléré ce phénomène et amené le conseil client en quelques secondes chez soi. L’essayage virtuel, qu’il soit mode ou cosmétique, améliore l’expérience des clients et incite aux retours en magasin. Chanel, en partenariat avec Farfecht, avait initié cette approche novatrice où les conseillers de mode travaillent en synergie avec la cabine virtuelle. Le shopping phygital incite à un voyage futuriste dans l’univers de la Maison.

Les Grands Magasins proposent également leur service de Personnel Shopping par téléphone pour un Live Shopping. La séance de shopping se déroule à distance où le personnel shopper évolue dans les rayons en offrant son service virtuellement. Le client réalise ses achats de chez lui pendant que son conseiller lui propose des produits issus d’une offre ultra-pointue du Grand Magasin. Les Galeries Lafayette ont initié cette expérience au mois de Mai dernier. Expérience qui abouti par la livraison à domicile ou par click and collect. Ce principe est ingénieux, idéal pour toucher la clientèle locale qui avait délaissé les étages de ces centres du luxe, de la mode et de la beauté. Alors oui il s’agit de vente à distance mais le client se voit offrir une expérience complètement personnalisée.

En effet, il ne s’agit plus répondre qu’à de simple objectifs monétaires, aujourd’hui l’expérience humaine revient sur le devant de la scène car l’expérience instinctive, portée sur la personne, a des résultats plus impactant sur le long terme. Ainsi, le rôle de demain sera un rôle de reconquête, indispensable pour sortir son épingle du jeu et toucher la clientèle locale.

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